サービスについて自分の頭で考えてみた

SUZU(https://twitter.com/suzukyuin)さんのこの記事を読んで色々考えた。

 

ANAのファーストクラスで誕生日を祝ってもらえなかった騒動から考える「察してサービス」の問題点」
https://note.mu/suzukyuin/n/n91ec9bed9480


考えていると、色々な方向に思考が飛んでいって、今も頭の中では全部整理できているわけではない。でもこのまま頭の中で考えているだけでは、アウトプットする機会を逃してしまいそうなので、ここで一度書いてみる。


ちきりん(https://twitter.com/insidechikirin)さんは読んでたくさん考えることができる本は良い本だとおっしゃっていた。SUZUさんのこの記事は私にとって、とても良い記事だ。今まで自分の頭で考えるとはどういうことか分からなかった。この記事をきっかけに初めて自分の頭で考えることができたような気がするし、考えるって楽しいことなんだと分かった。


SUZUさんはANAのサービスの特徴を客の心情をエスパーレベルで察することと表現していらっしゃる。エスパーレベルというパワーワード。正にそれ。

 

私は大学を卒業してから20代半ばまでは接客業を経験した。ホテルのレストラン、旅行添乗員、ホテルのフロント。特にホテルのフロントで働いていた当時はこの察することが苦手でホテルの仕事は向いていないと思い、1年でやめた。接客業をするならエスパーレベルの察する力が求められていると思っていたし、それは私が最も欲しかったものだ。


同じことをしても好意的に受け取る人とそうでない人がいる。自分がよかれと思ってしたことを素直に感謝してくれる人がいれば、クレームを言う人もいる。これを痛い程実感していたので、この人はどっちなのか、と常に考えていた。でもそんなことほんの少しの時間接しただけで分かるはずがない。今となれば簡単に分かることなのに、当時は必死にそれを分かろうとしていた。私は正解を探していたのだろう。

 

そもそもサービスって何だろう。三省堂大辞林には「相手のために気を配って尽くすこと」とある。つまり、サービスに定型は存在しない。だって人間は皆違うのだから。サービスとは相手のことを思って想像力を働かせ、自分で考えてする行動のことだと思う。結局相手への気遣いだ。SUZUさんの記事によると、ANAのサービスは相手への気遣いの結果だったはずがいつの間にかサービスをすることが目的となってしまったとのこと。一番大切なはずの相手への気遣いが忘れられてしまったのかもしれない。


エスパーレベルで相手の心情を察することはほぼ不可能。それでもやはり相手への気遣いを持って、考え行動することを忘れてはいけない。サービスに正解はないと分かった今、失敗を恐れずに行動し続けるしかない。よかれと思ってしたことでクレームをもらうことがあるかもしれない。それを恐れて何もしないという選択もある(以前の私がそうだった)。でもこれからは失敗を恐れず、自分がした方がいいと思ったことはするようにしよう。失敗はやはりこわいけど、挑戦しなければ進歩はない。